Gestión de la calidad y rol de la gente

Por Salvador E. Rodríguez González

En mi trabajo cotidiano de transformar organizaciones, encuentro entre los líderes, una tendencia creciente a quejarse de la gente; de sus competencias débiles, de falta de compromiso e iniciativa, entre otros. Como este fenómeno reduce el nivel de confianza y respeto mutuo en la empresa y su impacto en la calidad es tremendo, he considerado importante reflexionar al respecto y compartir mis reflexiones con gente como usted, que es clave en la gestión de la calidad y que me honra, leyendo mis humildes artículos.

Mucho se habla sobre el factor humano, como el elemento más valioso en toda organización; dado que como un ser racional, es el que dinamiza la utilización de los recursos materiales, financieros y tecnológicos. Quizás es por ello que cargamos sobre sus hombros, las deficiencias de la calidad, cuando éstas suceden. ¿Será esto justo?

Sabemos que satisfacer adecuadamente las exigencias del cliente, no solo depende de la gente que labora en la empresa; sin embargo ante una inconformidad, es tradición buscar culpables, más que las causas. Olvidamos que la gente no actúa en el vacío, sino dentro de un sistema, cuyos elementos impactan los resultados finales 

¿Cuáles son esos elementos? Ichak Adizes identifica a: La Misión y Visión; La Estructura y los Procesos de Solución de Problemas, como los elementos que condicionan los resultados de una gestión exitosa. Valdría la pena preguntarnos ¿Será justo imputar a la gente por los resultados? cuando no existe claridad en la misión institucional, ni tiene definida su contribución al logro de la misma. Cuando no participa en la toma de las decisiones trascendentes de la empresa. Cuando la estructura no se adapta a las exigencias cambiantes del cliente, con la velocidad necesaria. Seamos conscientes, estos elementos no los define el trabajador.

Por otro lado, siendo un ser humano con sentimientos y necesidades propias, el comportamiento y sentido de compromiso de la gente, no puede ser automático y permanente, fluctúa de acuerdo a tres condicionantes: 

1) Tarea: la claridad en la tarea y su adaptación a las condiciones cambiantes del entorno son clave y además, que el empleado disponga de las competencias personales necesarias para el buen desempeño, es un factor crítico en su motivación o frustración. 

2) Autoridad: Disponer de autoridad sobre el uso de los recursos necesarios para cumplir la responsabilidad asignada, es igualmente importante. No es justo exigir un resultado, si no se proporciona control sobre los recursos que se necesitan. 

3) Recompensas: Difícilmente se logra motivar a un trabajador para el buen desempeño, si este se considera mal recompensado, es más, ver que otros producen menos y son igualmente recompensados, también les desmotiva. Pero las Recompensas no solo significan dinero y prestaciones pecuniarias, estas son las más caras; existen otras recompensas intrínsecas a la tarea, que son más baratas y nos motivan cada vez que las realizamos, como: la adaptación del estilo personal, a la tarea encomendada. No puedes colocar a una persona extrovertida y humorista, como gerente de una funeraria, sería su martirio. También inciden en la motivación: El sentido de pertenencia; el sentimiento de poder que otorga el puesto; la importancia que considera le asignan a su contribución; la convicción de que su trabajo es importante, entre otros. 

En síntesis, organizar mejor el trabajo de la gente, no solo motiva el buen desempeño, sino también reduce los obstáculos a la calidad, que impone la inconformidad de la gente, debido a las causas analizadas. Por lo tanto, si bien las quejas de los líderes en muchos casos son validas, pero la solución está en sus manos, más que en las del trabajador. No siempre es la gente, la causa de las inconformidades, revisa el sistema en que operan y encuentra las fallas verdaderas.

Como hemos comentado hasta la saciedad, los sistemas de gestión de la calidad generan efectividad y eficiencia en la búsqueda de satisfacer necesidades al cliente externo; se basan en el esfuerzo de la gente y la articulación del sistema en que operan, por lo tanto, la sabiduría de la alta dirección está en promover la confianza y el respeto mutuo hacia adentro y fuera de la organización, no en reducirla. Confiar y respetar a la gente, genera grandes dividendos.

Recuerda: 

"Todos somos unos genios, pero si juzgas a un pez por su habilidad para escalar árboles, vivirá toda su vida pensando que es un inútil."

Albert Einstein.